Page 5 - Taxikurier August 2022

DER AUFSICHTSRAT BERICHTET

ERWARTUNGEN

Im alltäglichen Taxibetrieb begegnen wir Fahrgästen mit sehr Zusammengefasst sind Kundenerwartungen nicht viel mehr als
unterschiedlichen Problemen und Bedürfnissen. Dennoch lassen eine Annahme oder Meinung, wie eine Dienstleistung besten-
sich die Bedürfnisse im Allgemeinen auf eine Reihe von üblichen falls durchgeführt werden sollte. Etwas anders verhält es sich,
Kundenerwartungen reduzieren, die beachtet werden sollten, um wenn die Kundenerwartungen auf Versprechungen (Marketing-
Kunden halten und akquirieren zu können. maßnahmen), Vereinbarungen oder behördlichen Anordnun-
gen (z.B. Kartenannahme) beruhen. In diesen Fällen ist die
In der Dienstleistung wird es immer schwieriger, Kunden für das Erwartungshaltung gerechtfertigt und deren Erfüllung ver-
eigene Angebot zu begeistern. Gewohnheiten oder die emo tionale pflichtend. Was man verspricht oder vereinbart, muss man
Bindung haben nur noch einen sehr geringen Einfluss auf die auch einhalten.
Kundenbindung. Dies musste das Taxigewerbe in den letzten Jah-
ren leider sehr schmerzlich erleben, seit einige Mitbewerber Fragt man Kunden danach, was ihre wichtigsten Anforderun-
(UBER und CO) ihre Dienste in der Personenbeförderung anbieten. gen an eine Dienstleistung sind, stehen Schnelligkeit, Verläss-
lichkeit, Kompetenz, Kundenorientierung und Verfügbarkeit an
Im Allgemeinen besteht eine Kundenerwartung oberster Stelle. Es muss fortwährend daran gearbeitet werden,
aus diesen Bereichen: diese Kundenerwartungen zu erfüllen, um auch in der Zukunft
auf dem Markt der Personenbeförderung zu bestehen. Dazu
1. Bedürfnisse erkennen müssen aber alle im Taxigewerbe tätigen Personen mitwirken.
2. Kundenwünsche beachten Ein guter Service ist nur machbar, wenn die Zahnräder auf-
3. Wunschvorstellungen erfüllen einander abgestimmt sind und somit die Kundenerwartungen
erfüllt werden können.
Kundenerwartungen basieren auch auf bisherigen Erfahrungen in
der Vergangenheit. Diese können positiv wie negativ gewesen Zum Abschluss noch ein Zitat von Hape Kerkeling:
sein. Hat ein Fahrgast schon oft negative Erlebnisse im Taxi
gehabt, wird er irgendwann nur noch eine Erwartung haben: „Erwartungen verursachen Enttäuschung,
„Hoffentlich kann mich der Fahrer ⁄ in wenigstens von A nach B Enttäuschung verursacht Befürchtung
bringen!“. Nachdem der Fahrgast seine Erwartungen auf ein und Befürchtung ist ja wieder Erwartung!“
Minimum reduziert hat, wird er auch häufig positiv überrascht
werden. Hat ein Fahrgast oft positive Erfahrungen gemacht, wird
er diese generell als Maß ansetzen und bei negativen Erlebnissen Mit kollegialen Grüßen
umso mehr enttäuscht sein. Somit kann unter Umständen ein
ehemals zufriedener Kunde von heute auf morgen an einen Mit- Max Weiland
bewerber verloren gehen. (Aufsichtsratsvorsitzender)

AUGUST 2022 ⁄ TAXIKURIER ⁄ 5